Administrer tilbakebetalinger

En chargeback er en transaksjon som er omstridt av en kortholder eller utsteder. Det er mange grunner til tilbakeførsler, men de vanligste er returnerte varer, kansellerte tjenester, kvalitetstvister eller behandlingsfeil og svindel. Chargeback kan være en kostbar del av å akseptere kredittkort. Risikoen for Chargebacks kan imidlertid styres ved å sørge for at kunden er fornøyd med tjenesten og kjøpet, og at betalingsprosessene følges riktig. Nedenfor finner du tips og beste praksis for å redusere problemer og kostnader ved tilbakeførsler.

·         Sammenlign alltid de fire første sifrene på det pregede eller trykte kortet med de fire sifrene som er skrevet under det pregede eller trykte kortnummeret - dette skal registreres på transaksjonskvitteringen.

·         Forsikre deg om at chip og PIN-kort Europay, Mastercard og Visa (EMV) blir behandlet på EMV-terminaler, slik at kunden blir bedt om å oppgi PIN-koden sin og bekrefte transaksjonen.

·         Hvis det er signert for transaksjon, kan du sammenligne navn og kortnummer på transaksjonskvitteringen mens du kontrollerer signaturen for å forsikre deg om at magnetstripen ikke er forfalsket.

Unnlatelse av å behandle en transaksjon riktig kan føre til følgende tilbakeførsler:

·         Svindel transaksjon - forfalsket kort

·         Svindel transaksjon – fysisk kortmiljø

Hvis du ikke klarer å sveipe et kort gjennom en EMV-salgsterminalen, må du få et manuelt avtrykk av kortet. Denne manuelle salgsslippen må være signert av kunden og vise transaksjonsdato, autorisasjonskode, kjøpsbeløp, din informasjon (ditt navn, sted) og beskrivelse/detaljering av varer eller tjenester. Et leselig avtrykk for den aktuelle transaksjonen må også følge med en signatur eller PIN-kode.

Unnlatelse av å få en fullstendig kopi av transaksjonskvitteringen kan føre til følgende tilbakeførsler:

●        Bedragerisk transaksjon – ingen kortholderautorisasjon

●        Bedragerisk transaksjon – ikke innhentet avtrykk

●        Bedragerisk transaksjon – signatur ikke innhentet

Du må kontrollere at signaturen og navnet på kortet stemmer overens med signaturen på salgskvitteringen og på det manuelle avtrykket.

Vanligvis kjent som ‘kort ikke til stede’-transaksjoner; som postordre (MO), telefonordre (TO) og online har større risiko for tilbakeføringer. Her er noen måter du kan redusere risikoen for tilbakeførsler for uredelige eller uautoriserte transaksjoner på:

●        Gjem en transaksjonsprotokoll: Ved å holde oversikt over problematiske kunder, kan du identifisere transaksjoner med høy risiko, blokkere spesifikke kredittkortnummer og ikke tillate fremtidige kjøp.

●        Flere bestillinger: Ved å begrense antall transaksjoner per time, dag eller uke fra en spesifikk kunde, kan du redusere risikoen for potensiell svindel.

●        Address Verification Service (AVS): Dette er en tjeneste fra Elavon som reduserer svindelforsøk. Tjenesten lar deg bekrefte kortholderens adresse før du fullfører salget (spør salgsrepresentanten din for mer informasjon om denne tjenesten). AVS-systemet indikerer om det er en fullstendig, delvis eller ingen samsvar under verifisering av adressen ved å sammenligne adressen med adressen i kortutsteders database. Husk: du bør alltid be kortinnehaveren om å fylle ut adressen sin.

●        Kjenn kundene dine: Du kan unngå tilbakeføringer ganske enkelt ved å bli kjent med kundene dine. Registrer for eksempel kundens telefonnummer og ring tilbake for å bekrefte bestillingen.

●        Telefonnummer til kundeservice: Sørg for at telefonnummeret til kundeservice er med på kvitteringen. Dette gjør det lettere for kundene å løse tvister via telefon, heller enn gjennom tilbakeføringsprosessen.

●        CVV2 / CVC2-sikkerhet: Både Visa og Mastercard® har denne sikkerhetsfunksjonen trykt på baksiden av kortene. Disse tallene kan bruke som en ekstra sikkerhetskontroll. Kontakt kundeservice for mer informasjon om denne funksjonen. Dette garanterer ikke på egen hånd at tilbakeførsel ikke vil skje, men brukt sammen med andre tiltak for forebygging – er det effektivt.

●        3D secure-transaksjoner: Hvis du driver en eCommerce-virksomhet og godtar elektroniske betalinger, kan du be eCommerce-leverandøren om et 3D secure system for godkjenning av transaksjoner. Brukt riktig med en kortholders sikkerhetskode, vil dette systemet beskytte virksomheten din mot de fleste tilfeller av tilbakeføring av svindel.

●        Registrerte signaturer: Behandle alle transaksjoner separat og få kortholderavtale eller autorisasjon for hver transaksjon, selv om du kjenner din klient og har signatur. Husk at signatur på fil ikke er en godkjent signatur hvis det er mistanke om svindel.

Lær å gjenkjenne kortutsteders bankidentifikasjonsnummer (BIN). Hvis et kort ikke ble utstedt i kortholderens opprinnelsesland, foreslår vi at du ikke godtar det. Hvis du vil bekrefte det utstedende banklandet, kan du kontakte Elavons telefonsenter.

Merk: I tilfelle en kortholder bestrider en 'kort ikke til stede'-transaksjon, vil du være helt ansvarlig da den ikke kan sikres fullt ut.

En riktig identifisert DCC-transaksjonskvittering skal inneholde:

●        Transaksjonsbeløp på varene eller tjenestene som er kjøpt i din lokale valuta – inkludert valutasymbol ved siden av beløpet

●        Valutakurs, inkludert eventuell provisjon

●        Totalpris i transaksjonsvalutaen

●        Transaksjonsvaluta, inkludert valutasymbol ved siden av beløpet

En ansvarsfraskrivelse som:

●        Er lett synlig for kortholderen; og

●        Angir at kortholderen har blitt tilbudt et valg om betaling i din lokale valuta, og at kortholderen forstår valget av valuta er endelig

Når den utføres riktig, gir DCC åpenhet for kortholdere. Det gjør det mulig for en kortholder å se transaksjonsbeløpet i hans eller hennes faktureringsvaluta og din pris.

På denne måten vet kortholderen nøyaktig hvor mye varene eller tjenestene koster. Med DCC er det ingen overraskelser. Det beløpet som kortinnehaveren har avtalt og bekreftet ved bruk av enten en PIN-kode eller signatur på salgsstedet, er nøyaktig beløpet som er belastet vedkommendes betalingskortoppgave.

Unnlatelse av å få en fullstendig kopi kan føre til følgende tilbakeførsler:

●        Feil valuta eller transaksjonskode

●        Overtredelse av innenlandsk transaksjon

For å unngå en rekke av tilbakeføringer av transaksjoner, bør du iverksette tiltak umiddelbart når en kunde ber om å avbryte en gjentakende transaksjon. Du kan bruke tjenesten som lar dem sjekke kortholderens kansellering av tilbakevendende transaksjoner. Hvis du trenger mer informasjon, kan du kontakte Elavons kundeserviceavdeling. Tjenesten som betales av tilbakevendende transaksjoner og den tilbakevendende transaksjonen skal ha separate avbestillingsbetingelser.

Ikke glem: Hurtighandling kan redusere risikoen for gjentatte tilbakeførsler av samme kunde.

Dette kalles henting og er der kortutsteder ber deg om å oppgi en kopi av transaksjonskvitteringen på vegne av kortholderen. Det er alltid svar på dato på en varsel om henting, og det er viktig at en kopi av kvitteringen sendes senest denne datoen.

En sen eller "ingen respons" kan føre til følgende tilbakeførsler:

●        Ikke mottak av forespurte varer

●        Forespurt kopi er uleselig

Slik reduserer du risikoen for tilbakeførsler om henting av forespørsler:

●        Hold oversikt over salgsutkastene dine i minst 18 måneder. I innhenting av forespørsler spesifiserer du kredittkortnummer, transaksjonsdato og kjøpsbeløp; de inkluderer ikke kortholderens navn. Derfor bør salgsutkast arkiveres etter dato eller kredittkortnummer.

●        Forsikre deg om at utkast til salg er leselig. Hvis det er vanskelig å lese er det sannsynlig at kopikvitteringen også vil være uleselig. Kontroller alltid blekkpatronen eller båndet på skriveren.

●        Gjør transaksjonen enkel å identifisere. De fleste hentingsspørsmål skjer fordi kunden ikke gjenkjenner transaksjonen på sin faktureringsoversikt. Det er nyttig at du gjør det klart for kundene dine hvilket firmanavn de kan forvente å se på transaksjonen.

●        Legg til telefonnummeret til kundeservice i uttalelsesfortellingen. Legg til telefonnummeret ditt i byen/statsfeltet, og det vil vises på kundeavtalene. Dette betyr at kunder enkelt kan kontakte deg direkte med eventuelle transaksjonsspørsmål. Kontakt Elavon kundeservice for å konfigurere dette.

●        Kort som ikke presenterer transaksjoner, for eksempel postordre eller online: Du må oppgi all tilgjengelig informasjon angående den omstridte transaksjonen. Slik informasjon avhenger av kategorikoden din og transaksjonsspesifikasjonen.

Ikke glem: Unnlatelse av å svare på en anmodning om henting innen den nødvendige tidsrammen vil føre til en irreversibel tilbakeførsel. Den anbefalte svarmetoden er via faks eller over e-post.

For å forhindre tilbakeføring av tilbakeføringer uten kreditt, behandler du raskt refusjoner til kundene dine. Kunden din skal alltid gjøres kjent med retningslinjene for kansellering eller refusjon skriftlig. Sørg for at refusjons-/avbestillingsreglene tydelig skrives ut på transaksjonskvitteringen.

Hvis kortholderen kansellerer bestillingen som er gjenstand for en forhåndsinnskuddstransaksjon, må du fylle ut en kvittering for kredittransaksjon som inkluderer alt av følgende:

●        Transaksjons beløp

●        Kortholders navn

●        Kortholders kontonummer og utløpsdato

●        Kortinnehaverens telefonnummer og postadresse

●        Avbestillingskode du gir til kortholderen

●        Ordene "Forskudd" på signaturlinjen for mottak for kredittransaksjon

Hvis du bruker et nettsted for å selge varer og tjenester, bør tilbakebetalings- og avbestillingsreglene være på kassaskjermen med en "Jeg er enig" for å selge varer- og tjenesteknappen som kunden må klikke på før transaksjonen er fullført.

Hvis du ikke gir refusjon eller tilbyr kun i butikkreditt, bør denne informasjonen inkluderes på transaksjonskvitteringen.

Husk at du skal behandle kreditter innen 15 dager fra datoen var returnert av kortholder. 

Etter å ha sveipet eller tastet inn kortet manuelt, må du forsikre deg om at det pregede kortnummeret og det viste kontonummeret stemmer overens. Skriv ut hele kontonummeret på alle telefon- og postordrer. Be telefonkunder om å lese tilbake hele kortnummeret for å sikre nøyaktighet.

Transaksjoner som ikke samsvarer kan føre til følgende tilbakeførsler:

●        Kontonummer ikke er registrert

●        Kontonummer som ikke samsvarer med transaksjonskvitteringen

Husk at du bør behandle kreditter innen 15 dager fra datoen var returnert av kortholder.

Refusjon må gjøres ved å bruke det samme kredittkortet som ved det opprinnelige salget.

Refunderer aldri et kortkjøp kontant eller med sjekk.

Hvis en kunde ikke mottar varene eller tjenestene sine, kan det ikke oppstå tilbakeførsel av varene. Det anbefales at varer og tjenester leveres før du belaster kunden.

For å unngå denne type tilbakeførsler, må du få signert leveringsbevis for alle varer eller tjenester som ikke umiddelbart er mottatt ved salgsstedet. Her er noen nyttige tips:

●        Avbetalingstransaksjoner: Del betingelsene for avbetalingstransaksjoner skriftlig, inkludert frakt, ekspedisjonskostnader og avgifter. Informer kunden din om valutakurser vil føre til at avbetalingsbeløpene svinger. Kortforeningsforskriften forbyr deg å inkludere finanskostnader i avdraget.

●        Avbetalingsintervaller: Den første avbetalingstransaksjonen må ikke behandles før varelevering. Bruk 30-kalenderdager (eller mer), eller bruk den nøyaktige, månedlige gjentatte leveringsdatoen (må være samme dag hver måned) for å behandle avdrag.

●        Forsinket levering: Du kan behandle forsinkede leveringstransaksjoner før levering av varen eller tjenesten hvis salget er beskrevet som ”forsinket levering” på transaksjonskvitteringen. Du kan ikke behandle et innskudd eller en kvittering på saldotransaksjonen før varen eller tjenesten leveres.

●        Forskuddsbetaling: Du kan behandle en betalingstransaksjon på forskudd hvis du informerer kunden din om at han eller hun blir fakturert umiddelbart. Du kan også behandle en full forskuddsbetaling for tilpassede bestillingsvarer (produsert i henhold til kundens spesifikasjoner).

●        Leveringsdato og betingelser: Hvis leveringsdato for varer eller tjenester ikke er spesifisert, har du 15 kalenderdager fra transaksjonsdatoen til å levere dem. Forsikre deg om at varene eller tjenestene ble mottatt av kortholderen eller autorisert person til avtalt dato eller på avtalt sted.

●        No-show: No-shows kan belastes av hotell kun for den første natten av oppholdet og bare etter kl. 18:00. Fram til kl. 18.00 kan kortholderen avbestille uten gebyrer. Ordene “no-show” må inkluderes på signaturlinjen til transaksjonskvitteringen.

Ikke glem: Få inntegnet leveringsbevis for alle varer og tjenester som ikke leveres umiddelbart ved salgsstedet.

●        En "avslå"-kode indikerer at kortutsteder ikke godkjenner transaksjonen. Ikke fortsett med å prøve autorisasjon på kortet ved å redusere beløpet du har bedt om eller gjenta forespørselen. Når du mottar en avvisningskode, bør du returnere kortet til kunden og be om en annen betalingsmåte.

●        Hvis du er mistenksom om en korttransaksjon, kan du kontakte senteret for stemmeautorisasjon og be om en "Code 10"-autorisasjon. Operatøren vil stille deg en serie spørsmål med ja eller nei. Du vil da få informasjon om hvordan du går frem med transaksjonen.

●        Hvis du ikke mottok autorisasjon for hele transaksjonsbeløpet, ikke prøv å få autorisasjon for ett eller flere mindre beløp for å komme under laveste grense.

●        Autorisasjoner må innhentes på transaksjonsdatoen med mindre (i) du er et hotell-, bilutleie- eller cruiselinjeselskap (ii) det var en forsinket leveringstransaksjon (iii) det var en post- eller telefonordre-transaksjon (iv) eller det var en online e-handelstransaksjon hvor datoen for autorisasjon og transaksjonsdato kan variere.

Ikke glem: Kontroller alltid kortets utløpsdato og aldri behandle transaksjonen hvis et kort er utløpt.

For å unngå dupliserte transaksjoner som kan føre til flere tilbakeførsler, bør du:

●        Behandle en transaksjon av gangen gjennom salgsstedet

●        Balansere innskuddet ditt på slutten av dagen

●        Lag en egen faktura som beskriver hvert kjøp hvis kunden gjør mer enn ett kjøp på en dag, eller foretar kjøp med et duplikatbeløp

●        Sjekk batch-totalen på slutten av hvert skift eller hver virkedag for å sikre at kundene dine ikke ble belastet to ganger

●        Hvis du oppdager at en kunde ble belastet to ganger ved en feil, bør du umiddelbart kreditere kortholderens konto

Unnlatelse av å gjøre det ovennevnte kan føre til følgende tilbakeførsler:

●        Duplisert behandling

●        Betaling på andre måter

Det er vanskelig å reversere en tvist fra en kunde som utfordrer kvaliteten på varene eller tjenesten din. Slike tvister kan føre til følgende tilbakeførsler:

●        Varer eller tjenester som ikke er beskrevet

●        Tvister med kortholdere – ikke klassifisert andre steder

●        Mangelfulle varer

●        Hvis en kunde bestrider en transaksjon, kan du prøve å løse problemet direkte med kunden og dokumentere din innsats for å tilfredsstille kunden. Hold alltid nøyaktige poster over hver transaksjon fordi du kan trenge å fremlegge dokumentasjon som svar på en tvist.

●        Forsikre deg om riktig emballasje av sendt gods. Forsikre deg om at varene passer til det formålet de ble solgt for. Forsikre deg om at kunden din har en klar forståelse av hvordan de returnerer varer.

●        For å unngå slike tilbakeførsler, må du forsikre deg om at kundene dine er klar over returpolitikken på kjøpstidspunktet. Vis policyen på salgsstedet, og skriv den ut på salgsseddelen. Bruk alltid en konsekvent returrett. Husk at tvister som angår mangelfulle, ødelagte eller ikke som beskriver varer, vil ikke refusjonspolitikken din ha betydning for resultatet av tvisten. I tillegg kan en kortholder bestride transaksjonen hvis du nekter å reparere de skadede varene.

●        Du bør heller ikke godta retur av varer som ikke er i opprinnelig stand (f.eks. ødelagte, revne, skitne, manglende tagger). Slike varer skal sendes tilbake til kunden. Lagre dokumenter for å bevise at varene ikke var mangelfulle ved kjøp/utsendelse eller levering, og at tjenesten og varene var korrekt beskrevet på kjøpstidspunktet.

Vi håper denne informasjonen har forklart tilbakeføringer tydelig og gitt deg nyttige råd om hvordan du kan unngå dem. Hvis du har spørsmål, vennligst se “Ofte stilte spørsmål” under. Hvis du fortsatt trenger ytterligere informasjon angående tilbakeførsler, kan du kontakte  kundeservice for tilbakeførsel.

Autorisasjon:

Du må innhente tillatelse fra kortholderen før du autoriserer og sperrer beløpet på kortet. Det er ditt ansvar å bevise at tillatelse ble innhentet. Vær obs på at autorisasjon ikke garanterer betaling.

Card Not Present (CNP) transaksjoner:

Du er ansvarlig for alle tastede/ordre- og telefontransaksjoner (MO/TO) som også omtales som kort som ikke er gjeldende transaksjoner. Ansvar for internettransaksjoner vil variere avhengig av transaksjonsautentiseringen for deg og kortutsteders perspektiv når 3D Secure (bekreftet av Visa/Mastercard Secure) brukes.

Dokumentasjon:

Dette refererer til dokumentasjonsbeviset som du må presentere innen tidsrammer som svar på en varsling om tilbaketrekking og tilbakeføring som ble presentert dem av erververen. Hvis bevisene ikke fremlegges som forespurt, vil erververen ikke kunne forsvare tilbakeføringen.

Gebyrer:

Erververen har rett til å kreve overholdelses- eller voldgiftsgebyret for hvert tilfelle som er anlagt til foreningen på dine vegne. Hotellreservasjoner (no-shows): Du kan kun ta betalt for en overnatting, hele beløpet kan ikke belastes kortholderen. Det pålegger deg å bevise at vilkårene ble akseptert av kortholderen.

Refusjoner:

En tilbakebetaling kan bare behandles på kortet som opprinnelig ble presentert for betaling. Refusjonen må være lik eller mindre enn verdien av det opprinnelige debetsalget. Under ingen omstendigheter må en kortholder bli gitt refusjon på noen annen måte, f.eks. kontanter eller sjekk.

Delingstransaksjoner:

Det er ikke tillatt å behandle mer enn en transaksjon for et enkelt kjøp for å få autorisasjon etter kortforeningsreglene og det må ikke under noen omstendigheter gjøres (en transaksjon, en autorisasjonskode).

Merk: For å sikre at tilbakeføring og gjenfinning av saker blir adressert omgående, må du forsikre deg om at all forespurt dokumentasjon som er levert til Elavon Chargeback Team er leselig og angir all etterspurt informasjon. Du er kontraktsmessig forpliktet til å oppbevare transaksjonsdokumentasjon i en periode på minst 13 måneder fra behandlingsdatoen.

De vanligste årsakene til tilbakeføring