I en markedsplass full av konkurranse er det enkelt for britiske bedrifter å bli fullstendig fokusert på produkter og priser - og glemme den menneskelige faktoren. Men det er nøkkelen til suksess.
Tenk tilbake på de verste restaurantene, hotellene eller butikkene du har besøkt. Det de tilbød kan ha vært forferdelig og overpriset, men det er sannsynlig at menneskene og hvordan du ble behandlet er det du husker best. Kanskje de kunne ha reddet dagen, men det gjorde de ikke. Og det gjorde det så mye verre.
I økende grad er det hvordan folk føler for bedriften din som teller mest. Forskning viser at kundeopplevelsen vil forbruke produkt og pris som den viktigste merkevaredifferensiereren innen 2020 [1]. Og det er en stor mulighet her også fordi 86% av kjøperne er villige til å betale mer for en flott kundeopplevelse.
Det er de ansatte som vil sørge for å gi kundene det lille ekstra. Så hvordan kan du hjelpe dem å hjelpe deg? Her er tre forslag:
# 1: Oppfordre ansatte til å behandle kunder som stjerner
Det gamle ordtaket 'Kunden har alltid rett' ble myntet i 1909 av Harry Gordon Selfridge, som grunnla det berømte varehuset i London. Men i dag er 'kunden stjernen' en mye bedre og mer nyansert måte å se på ting på. Tilfredshet handler ikke om å ha rett, det handler om å få behovene deres oppfylt.
Å ansette og promotere personell som forstår dette er avgjørende. Og det er viktig å fortelle teamet ditt hva du forventer. Salesforce.com har laget en innsiktsfull liste over de 15 av de viktigste ferdighetene som kreves [2]. Disse inkluderer empati, overbevisende tale og bruk av positivt språk. Kundene verdsetter spesielt ansatte som kan ta ansvar og sortere saker selv.
# 2: Videreutvikle dine ansatte
Det er en stor rolle for opplæring her, enten det er borte på et kurs, online eller kanskje internt med dine egne regler for beste praksis og tips du deler med nye ansatte. Del viktig informasjon om produkter, tjenester og hvordan du opererer, slik at ansatte er kunnskapsrike. Nettbrett og annen teknologi kan hjelpe her også.
Men personalet ditt trenger også å bli styrket for å kunne glede kundene, utover smil og høflighet. Det kan bety autoriteten til å gi spesialtilbud, rabatter, oppgraderinger og gå den ekstra milen for å vise at du virkelig verdsetter dem. Kunder elsker også bekvemmeligheter, for eksempel å kjøpe med mobile lommebøker / kontaktløse betalinger, inkludert Apple Pay, eller bruke Dynamic Currency Conversion som gjør at utenlandske besøkende kan betale i sin kjente valuta snarere enn Sterling.
# 3: Feir suksess
Når kunder applauderer deg på TripAdvisor, Instagram eller andre plattformer, får individuelle ansatte den ros og oppmuntring de fortjener? Når de ansatte har riktig fokus og gleder kundene, er det viktig å holde opp eksemplet og dele historiene sine som en inspirasjon for andre. Bli involvert i lokale bedriftspriser, kjør dine egne interne priser og tenk på insentiver.
Også feire det som er bemerkelsesverdig og banebrytende for ansatte. Hos Elavon sponser vi Women in Payments 2019-symposiet ('Disruptive Evolution') denne måneden (28. mars). Hannah Fitzsimons, daglig leder i Europa, vil overrekke priser på kvelden Å investere i mennesker er god virksomhet
Å ha noen kundefokuserte stjerner på laget ditt i viktige roller vil forbedre bunnlinjen. Over tid vil du se økt salg, gjentatte forretninger og bedre anmeldelser. Selv om produkter og priser er viktige, er det å ha eksepsjonelle mennesker som vil gi deg fordelen i økende grad.
Den internasjonale kvinnedagen er denne måneden (8. mars). Les om mulighetene og suksessen til kvinner i finansteknologibransjen - med innsikt og råd fra ledende kvinnelige fagpersoner på Elavon.
Kilder:
[1] 'Å levere bemerkelsesverdige opplevelser er hvordan du vinner flere kunder' - Entrepreneur.com (7. juni, 2018)
[2] 'Din liste over de viktigste kundeserviceferdighetene' - Salesforce.com